Hoje, no dia 01° de agosto de 2008 foi publicado no Diário Oficial da União o Decreto n° 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamente o Código de Defesa do Consumidor para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC – prestado por meio de telefone, os conhecidos call center.
Os principais serviços públicos, que atendem por meio do SAC, atingidos pelas novas regras são: energia elétrica, água, telefonia, serviços de televisão a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil, ônibus interestaduais e planos de saúde.
Para que as empresas possam se adaptar as novas regras, o decreto somente entrará em vigor ou vigência no dia 1o de dezembro de 2008, consoante art. 22 do referido Decreto.
O decreto define como SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público federal que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. No decreto, há regra expressa no sentido de que ele não se aplica a oferta e a contratação de produtos e serviços realizados por telefone.
As ligações ao SAC deverão ser gratuitas, lembrando que a maioria das empresas vem oferecendo este serviço gratuitamente, sendo que as demandas não deverão gerar qualquer gasto ao consumidor.
A regra mais badalada na imprensa se encontra no art. 4°, in verbis:
Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Neste artigo fica claro que o consumidor obrigatoriamente deverá ouvir como primeira opção, no menu de atendimento do SAC, a possibilidade de entrar em contato com um atendente, ou caso escolha outra opção ao ingressar nela também ser-lhe-á oferecida novamente a possibilidade de falar com um atendente na inteligência do § 1°, do art. 4° do Decreto 6.523/08.
O SAC deverá estar em funcionamento 24h por dia, durante os sete dias da semana, a menos que tenha alguma norma específica dispondo de forma diferente. Com isso, verifica-se que o Decreto é uma norma geral, que se aplica, por exemplo, aos serviços de telefonia, televisão por assinatura, dentre outros. Suponha-se que haja um decreto tratando exclusivamente do SAC da TV por assinatura (esta é uma suposição), dispondo de forma diferente ao Dec. 6.523/08, neste caso, ao SAC da TV paga se aplica a regulamentação própria e não o Decreto em análise.
Importante destacar que o deficiente auditivo ou quem tenha deficiência na fala não foram esquecidos, tendo em vista que o SAC deverá providenciar preferencialmente o seu atendimento. Esta regra deixou a desejar porque facultou que a empresa coloque um número telefônico específico para este fim, sendo que o melhor caminho seria a obrigatoriedade da escolha pela empresa entre a criação de um numero de telefone com os fins mencionados ou a colocação de um menu telefônico exclusivo para atender a estes deficientes.
O SAC tem a obrigação de atender de forma rápida e eficaz o consumidor. Caso o primeiro atendente não tenha atribuição para resolver o problema de quem ligou para o SAC, ele deverá transmitir a ligação imediatamente ao setor competente pra o atendimento definitivo da demanda. O decreto se preocupou até mesmo com o tempo da ligação antes da sua transferência, que deverá ser de 60 segundos.
Importante salientar que há entendimento no sentido de que "o
Entretanto, não encontrei nenhuma regra tratando deste assunto no Decreto 6.523/08, da forma apresentada pela jurista citada. De observar que várias pessoas acreditam que o call center tem tempo determinado para o atendimento e que ele varia entre 60 a 120 segundos. A única regra presente no decreto que trata de tempo é a da transferência para o setor competente quando o atendente não tem atribuição de solucionar o problema apresentado pelo consumidor, que é de 60 segundos.
Não é permito a transferência de ligação quando o consumidor quer fazer alguma reclamação ou cancelar os serviços porque todos os atendentes deverão ter atribuições para efetuar estas funções, sendo que atendente terá acesso, por meio eletrônico, de todas as demandas do consumidor.
Não pode haver repetição de demandas após seu registro pelo primeiro atendente.
Os dados do consumidor ficarão em segredo, sendo utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
O consumidor poderá acompanhar as demandas através de registro numérico, que lhe será fornecido no início do atendimento, podendo ser enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
O SAC deverá manter a gravação das chamadas efetuadas pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
O consumidor poderá solicitar o conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, conforme vontade do solicitante.
O pedido de cancelamento de serviços será recebido e processado imediatamente pelo SAC, tendo efeitos imediatos, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. O SAC deverá fornecer comprovante do pedido de cancelamento que será enviado por correio ou e-mail conforme a preferência do consumidor.
As punições para inobservância das condutas descritas neste Decreto se encontram previstas principalmente no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, que podem ser a aplicação de multa, suspensão temporária de atividade, revogação de concessão ou permissão de uso, cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, dentre outras.
Não pode haver repetição de demandas após seu registro pelo primeiro atendente.
Os dados do consumidor ficarão em segredo, sendo utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
O consumidor poderá acompanhar as demandas através de registro numérico, que lhe será fornecido no início do atendimento, podendo ser enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
O SAC deverá manter a gravação das chamadas efetuadas pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
O consumidor poderá solicitar o conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, conforme vontade do solicitante.
O pedido de cancelamento de serviços será recebido e processado imediatamente pelo SAC, tendo efeitos imediatos, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. O SAC deverá fornecer comprovante do pedido de cancelamento que será enviado por correio ou e-mail conforme a preferência do consumidor.
As punições para inobservância das condutas descritas neste Decreto se encontram previstas principalmente no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, que podem ser a aplicação de multa, suspensão temporária de atividade, revogação de concessão ou permissão de uso, cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, dentre outras.
