Grande parte destes problemas é causado pela falta de conhecimento da legislação e de seus direitos por parte dos próprios consumidores, favorecendo os abusos cometidos pelas empresas de telefonia.
Desta forma, coloco como primeiro texto no meu blog algumas das novas regras da telefonia celular conforme Resolução 477, de 7 de agosto de 2007 da Anatel, que entrou em vigor em 13 de fevereiro de 2008.
A primeira novidade é a incorporação, pela Resolução 477/2007, de muitos princípios que já estavam no Código de Defesa do Consumidor, mas não eram facilmente reconhecidos na atividade administrativa da Anatel – e muitas vezes até pela Justiça – pela falta de uma regulamentação expressa, ou seja, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) passa a ser efetivamente aplicado à telefonia celular.
Os direito dos ususários do Serviço Móvel Pessoal (SMP) se encontram no art. 6° da Resolução 477/2007, in verbis:
Art. 6º Respeitadas as disposições constantes deste Regulamento bem como as disposições constantes do Termo de Autorização, os Usuários do SMP têm direito a:
I - liberdade de escolha de sua prestadora;
II - tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço e das facilidades e comodidades adicionais;
III - informação adequada sobre condições de prestação do serviço, facilidades e comodidades adicionais e seus preços;
IV - inviolabilidade e sigilo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações;
V - conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja;
VI - obter mediante solicitação, a suspensão do serviço prestado;
VII - não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese de débito diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de condições contratuais ou de deveres constantes do art. 4º da LGT;
VIII - prévio conhecimento das condições de suspensão do serviço;
IX - privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela prestadora;
X - resposta eficiente e pronta, pela prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços, pedidos de informação, consultas e correspondências;
XI - encaminhamento de reclamações ou representações contra a prestadora junto à Anatel, outras entidades governamentais ou aos organismos de defesa do consumidor;
XII - reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos;
XIII - obter, gratuitamente, mediante solicitação, a não divulgação ou informação do seu Código de Acesso para a estação de telecomunicações chamada, respeitadas as restrições técnicas;
XIV - não-divulgação de seu nome associado a seu Código de Acesso, salvo expressa autorização;
XV - substituição do seu Código de Acesso, desde que haja viabilidade técnica, sendo facultado à prestadora a cobrança pela alteração;
XVI - portabilidade de Código de Acesso, observadas as disposições da regulamentação;
XVII - manutenção, quando de seu interesse, do seu Código de Acesso quando a prestadora promover mudança de padrões de tecnologia ou quando da mudança entre Planos de Serviços de uma mesma prestadora;
XVIII - não ser obrigado a consumir serviços ou a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse;
XIX - ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da purgação da mora, nos termos previstos no art. 52;
XX - bloqueio da utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no Plano de Serviço ao qual está vinculado, bem como de serviços de valor adicionado, com a correspondente redução no valor devido pelo Usuário, independentemente de prazo de carência ou multa, ressalvados os débitos já constituídos junto à prestadora;
XXI - obter, gratuitamente, em até 24 horas da solicitação, a interceptação pela prestadora das chamadas dirigidas ao antigo Código de Acesso do SMP e a informação de seu novo código do SMP, inclusive quando este for de outra prestadora do SMP, pelo prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da data da rescisão do contrato de prestação dos serviços;
XXII - livre escolha e opção do Plano de Serviço ao qual estará vinculado dentre os oferecidos pela prestadora;
XXIII - transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação do SMP;
XXIV – não recebimento de mensagem de cunho publicitário da prestadora em sua Estação Móvel, salvo na hipótese de consentimento prévio.
Segundo o art. 23 da Resolução o usuário pode rescindir o contrato a qualquer temposendo que “a desativação da Estação Móvel do Usuário, decorrente da rescisão do Contrato de Prestação do SMP deve ser efetivada pela prestadora em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da solicitação, sem ônus para o Usuário” (§ 1° do art. 23 da Res. 477/07). Neste caso a prestadora deverá fornecer o número do protocolo com data e hora em até 24h do pedido de rescisão por mensagem de texto.
A suspensão dos serviços vem regulamentado no art. 23:
Art. 34. O Usuário adimplente pode requerer à prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação do serviço, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de restabelecimento da prestação do serviço na mesma Estação Móvel.
§1º A solicitação de suspensão de forma diversa da prevista neste artigo pode ter caráter oneroso.
§2º É vedada a cobrança de Assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviço, no caso da suspensão prevista neste artigo.
§3º O Usuário tem direito de solicitar, a qualquer tempo, o restabelecimento do serviço prestado, sendo vedada qualquer cobrança para o exercício deste direito.
§4º A prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender a solicitação de suspensão e de restabelecimento a que se refere este artigo.
O período máximo que o usuário pode ficar obrigado a permanecer com a operadora é 12 meses conforme estabelece o art. 40 da resolução:
Art. 40. A prestadora do Serviço Móvel Pessoal poderá oferecer benefícios aos seus Usuários e, em contrapartida, exigir que os mesmos permaneçam vinculados à prestadora por um prazo mínimo.
§1º Os benefícios referidos no caput, os quais deverão ser objeto de instrumento próprio, firmado entre a prestadora e o Usuário, poderão ser de dois tipos:
a) Aquisição de Estação Móvel, em que o preço cobrado pelo aparelho terá um valor abaixo do que é praticado no mercado; ou
b) Pecuniário, em que a prestadora oferece vantagens ao Usuário, em forma de preços de público mais acessíveis, durante todo o prazo de permanência.
§2º Os referidos benefícios poderão ser oferecidos de forma conjunta ou separadamente, a critério dos contratantes.
§3º O benefício pecuniário deve ser oferecido também para Usuário que não adquire Estação Móvel da prestadora.
§4º O instrumento a que se refere o §1º não se confunde com o Termo de Adesão a Plano de Serviço aderido pelo Usuário, sendo de caráter comercial e será regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor - Lei nº 8.078/1990, devendo conter claramente os prazos dos benefícios, bem como os valores, com a respectiva forma de correção.
§5º Caso o Usuário não se interesse por nenhum dos benefícios acima especificados oferecidos, poderá optar pela adesão a qualquer Plano de Serviço, tendo como vantagem o fato de não ser a ele imputada a necessidade de permanência mínima.
§6º Caso o Usuário não se interesse especificamente pelo benefício concedido para a aquisição de Estação Móvel, poderá adquiri-la pelo preço de mercado.
§7º O Usuário pode se desvincular a qualquer momento do benefício oferecido pela prestadora.
§8º No caso de desistência dos benefícios por parte do Usuário antes do prazo final estabelecido no instrumento contratual, poderá existir multa de rescisão, justa e razoável, devendo ser proporcional ao tempo restante para o término desse prazo final, bem como ao valor do benefício oferecido, salvo se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora cabendo à Prestadora o ônus da prova da nãoprocedência do alegado pelo Usuário.
§9º O tempo máximo para o Prazo de Permanência é de 12 (doze) meses.
§10 A informação sobre a permanência a que o Usuário estará submetido, caso opte pelo benefício concedido pela prestadora, deverá estar explícita, de maneira clara e inequívoca, no instrumento próprio firmado entre a prestadora e o Usuário.
§11 O instrumento contratual assinado deverá conter o número do Plano de Serviço aderido pelo Usuário, conforme homologado pela Anatel.
Celular pós-pago: regras básicas da Res. 477/07
Art. 44. A entrega do documento de cobrança ao Usuário, constituído de demonstrativos e faturas dos serviços prestados, deve ocorrer pelo menos 5 (cinco) dias antes do seu vencimento.
...
§5º A prestadora deve oferecer ao Usuário no mínimo seis possíveis datas para efetuar seus pagamentos mensais.
Art. 51. Havendo situação de inadimplência, a prestadora pode tomar as seguintes providências:
I - transcorridos 15 (quinze) dias do vencimento da conta de serviços: suspender parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio das chamadas originadas e das chamadas terminadas que importem em débito para o Usuário;
II - transcorridos 30 (trinta) dias desde a suspensão parcial: suspender totalmente o provimento do serviço, inabilitando-o a originar e receber chamadas;
III - transcorridos 45 (quarenta e cinco) dias da suspensão total do provimento do serviço: desativar definitivamente a Estação Móvel do Usuário e rescindir o Contrato de Prestação do SMP.
§1º As providências previstas nos incisos I, II e III devem ser precedidas de aviso ao Usuário, comunicando-o:
I - do direito de receber o relatório detalhado de serviços;
II - da possibilidade, forma e prazo para contestação do débito;
III - da sanção a que está sujeito na ausência de contestação.
§2º Quando da suspensão total do provimento do serviço é vedada a cobrança de assinatura ou
qualquer outro valor referente à prestação de serviço.
§3º É vedada a inclusão de registro de débito do Usuário em sistemas de proteção ao crédito antes da rescisão do Contrato de Prestação do SMP prevista no inciso III deste artigo, podendo a Prestadora, após rescindido o contrato de prestação de serviço, por inadimplência, incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que notifique ao Usuário por escrito
com antecedência de 15 (quinze) dias.
§4º No caso de cobrança conjunta, as sanções somente podem atingir o provimento dos serviços na modalidade e prestadora em que for constatada a inadimplência do Usuário, dando-se continuidade normal à prestação das demais modalidades e prestações de serviço.
§5º O previsto no parágrafo anterior não se aplica quando o Usuário estiver inadimplente perante a sua Prestadora de SMP.
§6º É direito do Usuário, durante o período de suspensão parcial do serviço, originar chamadas que não importem em débitos para o Usuário, incluindo-se chamadas originadas a cobrar, e aquelas destinadas aos serviços públicos de emergência previstos no art. 19.
Art. 53. O Usuário tem direito de, gratuitamente, requerer da sua prestadora informações quanto a registros de inadimplência relativos a sua pessoa, bem como exigir dela a retificação dos mesmos após o pagamento do débito e respectivos encargos.Art. 55. O Plano Básico de Serviço deve conter, no mínimo, as seguintes características:
I - possibilitar comunicações telefônicas pela Estação Móvel do Usuário;
II - prazos de carência de 12 (doze) meses para alteração do plano pela prestadora;
III - no faturamento dos valores devidos pelo Usuário deverão ser considerados os seguintes limites:
a) unidade de tempo de tarifação: 6 (seis) segundos;
b) tempo inicial de tarifação: 30 (trinta) segundos;
c) chamadas faturáveis: somente são faturáveis as chamadas com duração superior a 3 (três) segundos;
IV - a discriminação individualizada dos seguintes valores cobrados do Usuário:
a) Habilitação;
b) Assinatura;
c) Valor de Comunicação 1 - VC1;
d) Adicional por Chamada - AD;
V - periodicidade mensal nas cobranças, no mínimo;
VI - ausência de cláusula que estabeleça o valor máximo da conta mensal de serviços.
§1º É vedada a inclusão no Plano Básico de Serviço de cláusula que inclua tempo de utilização cuja remuneração não obedeça ao disposto no inciso III e esteja incluída nos valores fixos devidos pelo Usuário.
§2º O Valor de Comunicação para as chamadas destinadas a Usuários do SMP ou do SMC, associados à área geográfica interna à Área de Registro de origem da chamada, será fixado livremente pela prestadora.
§3º Os valores mencionados no inciso IV podem variar dentro de uma mesma Área de Prestação através da concessão de descontos de forma não discriminatória.
§4º Caso haja chamadas sucessivas com duração superior a 3 (três) segundos e inferior a 30 (trinta) segundos, efetuadas entre o mesmo Código de Acesso de origem e de destino, e o tempo compreendido entre o final de uma chamada e o início da chamada seguinte for inferior ou igual a 120 (cento e vinte) segundos, os tempos das chamadas devem ser somados, considerando-se,
para aplicação do disposto no inciso III, o somatório do tempo das chamadas como sendo uma única ligação.
Celular pré-pago: regras básicas da Res. 477/07
Art. 61. Nos Planos Pré-Pagos de Serviço o pagamento deve ser realizado antecipadamente, mediante a Inserção de Créditos pelo Usuário, que passa a poder utilizá-los em suas chamadas.
Art. 62. Os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade.
§1º A prestadora pode oferecer créditos com qualquer prazo de validade desde que possibilite ao Usuário a aquisição de créditos, de valores razoáveis, com o prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias.
§2º A Prestadora deve oferecer, no mínimo, em suas lojas próprias, créditos com validade de 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias.
§3º Sempre que o Usuário inserir novos créditos a saldo existente, a prestadora deverá revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante pelo maior prazo, entre o prazo dos novos créditos inseridos e o prazo restante do crédito anterior.
§4º No caso de inserção de novos créditos, antes do prazo previsto para rescisão do contrato, os créditos não utilizados e com prazo de validade expirado serão revalidados pelo mesmo prazo dos novos créditos adquiridos.
§5º O Usuário deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do crédito existente bem como do prazo de validade, de forma gratuita.
§6º O Usuário deve ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de acabar.
§7º A Prestadora deve disponibilizar em seu Centro de Atendimento opção de consulta ao saldo de créditos do Usuário e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Usuário.
§8º Durante o prazo de validade dos créditos, a originação ou recebimento de chamadas que não importem em débitos para o Usuário não podem ser condicionados à existência de créditos ativos.
Art. 63. A suspensão parcial ou total da prestação do serviço obedece ao disposto neste artigo.
§1º Esgotado o prazo de validade, o serviço pode ser suspenso parcialmente, com bloqueio para chamadas originadas, bem como para o recebimento de Chamadas a Cobrar, permitida a originação, inclusive de chamadas a cobrar, e o recebimento de chamadas que não importem em débitos para o Usuário pelo prazo de, no mínimo, 30 (trinta) dias.
§2º Vencido o prazo previsto no parágrafo anterior, o serviço poderá ser suspenso totalmente, com o bloqueio para o recebimento de chamadas pelo prazo de, no mínimo, 30 (trinta) dias.
§3º Vencido o prazo previsto no parágrafo anterior, o contrato de prestação do SMP pode ser rescindido pela prestadora.
§4º Enquanto durarem os bloqueios previstos nos parágrafos anteriores, deve ser permitido ao Usuário originar chamada para a prestadora para ativar novos créditos, bem como para acessar serviços públicos de emergência...
Art. 65. O Plano de Referência de Serviço deve conter, no mínimo, as seguintes características:
I - possibilitar comunicações telefônicas pela Estação Móvel do Usuário;
II - prazos de carência de 12 (doze) meses para alteração do plano pela prestadora;
III - na prestação do serviço, devem ser observados os seguintes limites:
a) unidade de tempo de cobrança: 6 (seis) segundos;
b) tempo inicial de cobrança: 30 (trinta) segundos;
c) chamadas faturáveis: somente são faturáveis as chamadas com duração superior a 3 (três) segundos;
IV - a discriminação individualizada dos seguintes valores cobrados do Usuário:
a) Habilitação;
b) Assinatura;
c) Valor de Comunicação 1 - VC1;
d) Adicional por Chamada - AD.
§1º É vedada a inclusão no, Plano de Referência de Serviço, de cláusula que inclua tempo de utilização cuja remuneração não obedeça ao disposto no inciso III e esteja incluída nos valores fixos devidos pelo Usuário.
§2º O Valor de Comunicação para as chamadas destinadas a Usuários, do SMP ou do SMC, associados à área geográfica interna à Área de Registro de origem da chamada, será fixado livremente pela prestadora.
§3º Os valores mencionados no inciso IV podem variar dentro de uma mesma Área de Prestação através da concessão de descontos de forma não discriminatória.
§4º Caso haja chamadas sucessivas com duração superior a 3 (três) segundos e inferior a 30 (trinta) segundos, efetuadas entre o mesmo Código de Acesso de origem e de destino, e o tempo compreendido entre o final de uma chamada e o início da chamada seguinte for inferior ou igual a 120 (cento e vinte) segundos, os tempos das chamadas devem ser somados, considerando-se, para aplicação do disposto no inciso III, o somatório do tempo das chamadas como sendo uma única ligação.
Acredito que estas sejam as principais normas em relação as normas da telefonia celular, sendo que cada caso é um caso.
Importante destacar que caso o aparelho apresente algum problema técnico, a empresa que o vendeu deve providenciar a sua arrumação num prazo de 30 dias, caso isso não ocorra o consumidor pode e tem o direito de exigir outro aparelho semelhante ou igual ou pedir seu dinheiro de volta.
